Novas regras da telefonia celular

Os usuários brasileiros de telefone celular vão ganhar novos direitos a partir da próxima quarta-feira. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as mudanças, que foram regulamentadas em agosto do ano passado, são resultado de uma série de consultas públicas realizadas para adequar o serviço ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Entre as mudanças estão o aumento da validade dos créditos dos celulares pré-pagos, maior facilidade para o cancelamento da linha e exigências maiores para o tratamento das reclamações dos consumidores, bem como a obrigação da instalação de setores de relacionamento, onde o consumidor possa registrar reclamações e receber informações pessoalmente.

Outra mudança foi com relação à fidelidade exigida pelas operadoras do consumidor. Pela nova regulamentação da Anatel, os contratos agora poderão apenas exigir que o consumidor permaneça com a prestadora por, no máximo, doze meses, não impedindo que ele mude seu plano nesse período.

A partir de quarta-feira, o consumidor dos planos de conta, os chamados pós-pagos, em dia também vai poder pedir a suspensão temporária do serviço por um período entre 30 e 120 dias por ano, sem nenhuma cobrança tanto no pedido quanto na reativação.

A Anatel também proibiu a cobrança de débitos relativos a serviços prestados a mais de 60 dias sem a negociação com o consumidor. O prazo anterior era de 90 dias.

O usuário também poderá solicitar, gratuitamente uma vez a cada seis meses, uma simulação de seus gastos nos últimos três meses em outros planos de sua operadora. A medida, segundo a Anatel, vai permitir uma comparação para verificar se o consumidor está pagando um valor adequado pelos serviços.

Outra norma a ser observada é a afixação de um quadro com os direitos do consumidor, na forma definida pela agência reguladora, em local visível nos pontos de venda das operadoras ou terceirizados.

Setor de relacionamento
A Anatel deu prazos que variam de 24 a 48 meses, a partir da data de publicação da regulamentação em agosto do ano passado, para que as operadoras instalem pelo menos um setor de relacionamento por microrregião atendida nas áreas que prestam o serviço.

Segundo a norma, o prazo de dois anos é para regiões com população igual ou superior a 200 mil habitantes. Para localidades com 100 mil habitantes, o prazo é de quatro anos. Para observar a proporcionalidade, a Anatel vai exigir também a instalação de um setor de relacionamento adicional a cada 400 mil habitantes de uma região.

Nessas centrais, o consumidor poderá entregar pessoalmente qualquer reclamação sobre a atuação das operadoras, com atendimento pessoal. Pela regulamentação, com cada reclamação feita pelo consumidor, deverá ser entregue, impresso e via mensagem de texto, um número de protocolo seqüencial que poderá ter acompanhamento via Internet.

Cancelamento
Outra exigência é que as operadoras agora terão um prazo máximo de 24 horas, a partir da solicitação do usuário, para cancelar a linha. Além disso, o cancelamento poderá ser solicitado por mais canais, incluindo os postos de venda da operadora, correspondência registrada, telefone e até mensagem de texto.

Qualquer que seja a escolha do consumidor, a operação terá que ser confirmada após 12 horas, com número de protocolo, via mensagem de texto.

Quando a desativação do serviço for solicitada em revendas terceirizadas, o prazo estabelecido pela Anatel é de 72 horas para conclusão, com prazo de notificação via mensagem de texto em no máximo 60 horas.

Em qualquer um dos casos, o consumidor ficará isento dos gastos efetuados em sua linha após o período máximo estabelecido para o cancelamento pela agência.

Pré-pago
Para os consumidores com telefones pré-pagos, a Anatel modificou a duração máxima dos créditos, que antes era de 90 e passou a ser de 180 dias. Além disso, agora, após a inserção de novos créditos, os antigos serão automaticamente revalidados, o que antes não acontecia.

A agência também instituiu a obrigatoriedade, por parte do consumidor, de notificar a perda ou roubo do aparelho. A medida visa evitar que os celulares sejam usados para a prática de crimes sem que seja possível a identificação de seus proprietários.